Langfristiger Erfolg durch loyale Kunden

Es braucht mehr um zufriedene Kunden zu treuen Kunden zu machen.

Zufriedene Kunden sind das A und O für den Erfolg jeder Unternehmung. Viele Unternehmen widmen sich jedoch so sehr der Neukundengewinnung, dass der Anteil an loyalen Kunden trotz dessen Zufriedenheit mit dem Produkt gering ist.

Die Annahme, dass zufriedene Kunden automatisch auch treue Kunden sind trügt. Während loyale Kunden Konkurrenzangebote tapfer ignorieren, kleinere Fehler einfacher verzeihen und das Produkt oder den Service aktiv weiterempfehlen, erfüllen zufriedene Kunden diese Kriterien weitaus weniger. Oft fehlt eine emotionale Bindung zur Unternehmung oder dessen Produkte um Käufer über einen längeren Zeitraum loyal zu halten. Speziell im Einzelhandel, wo Preise mit paar wenigen Clicks verglichen werden können, werden Retailer vor eine grosse Herausforderung gestellt. Um die Kundenbindung zu maximieren gilt es der loyalen Kundschaft Anerkennung, Wertschätzung und vor allem Achtsamkeit entgegenzubringen.

Wichtig ist dem Kunden die Dankbarkeit für seine Treue auszudrücken und ihn dafür zu belohnen. Dabei gilt es zu beachten, dies nicht nur während dem Kaufprozess zu äussern, sondern mit regelmässigen Loyalitätsaktivitäten, die dem Kunden viele Vorteile bieten. Im Gegenzug dazu werden sie zum Wiederkauf der Produkte motiviert. Durch Rabatte, gratis Produktemuster, Gewinnspiele und anderen Incentives werden Kunden emotional an die Unternehmung gebunden und somit dank eines Loyalitätsprogramm treue Kunden gewonnen und langfristig gehalten.

Fabienne Leclerc

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