Die neue multisensorische, phygitale und interaktive Kundenreise.
The “New Normal” beeinflusst den Einkaufsprozess von Konsumenten mehr denn je. Faktoren wie Convenience, Sicherheit und ein verstärktes Bewusstsein von Nachhaltigkeit sind die Schlagwörter der Stunde.
Aber was bedeutet das für das Einzelhandel und seinen wichtigsten Kontaktpunkt, den POS? Wie verändern sich die Wahrnehmungen der Kunden? Welche Auswirkungen wird diese Krise in Zukunft auf die Customer Journey haben?
Einer der größten Treiber dieser Entwicklung ist die Sicherheit und das Bedürfnis, sich sicher zu fühlen. Die physische Distanzierung, zu deren Einhaltung das BAG uns auffordert, und ihre Auswirkungen auf die soziale Interaktion stellen den Einzelhandel vor neue räumliche Herausforderungen, die den veränderten Kundenbedürfnissen Rechnung tragen sollten.
Das Bedürfnis nach Sicherheit bedeutet jedoch auch, dass Kunden in Zukunft eine stärkere Orientierung und zuverlässige Prozesse benötigen, damit sie effizient einkaufen können. Dies wird sich wiederum auf die Warenpräsentation und die Produktkommunikation auswirken.
Es wird immer wichtiger, die eigenen Zielgruppen über alle Segmente hinweg zu kennen, da maximale Identifikation durch präzise Inspiration maximale Effizienz für einen hoch individualisierten Kunden erzeugt. Erfahrung und Service mit und innerhalb der Community werden zu Schlüsselfaktoren bei der Kaufentscheidung.
In Zukunft muss die zentrale Frage nach der Relevanz eines physischen Einkaufs für viele Kunden besser als je zuvor beantwortet werden.
Digital Activation
Was hat sich verändert? Ungeachtet sozialer Distanzierung – verliere nicht den Kontakt zu Deinen Kunden! Nicht erst seit dem Coronavirus war es wichtig, den Kunden vor und nach dem Einkauf »digital abzuholen«. Der stationäre Einzelhandel hat mehr denn je die Möglichkeit, Emotionen zu wecken und seine Relevanz hervorzuheben.
Chancen: Mit Hilfe digitaler Kanäle kannst du notwendige Reichweite generieren, um Kunden für ein multisensorisches Einkaufserlebnis zu aktivieren.
Genau diese Kombination aus Online und Offline macht das physische Markenerlebnis sinnvoll und verbessert es nachhaltig. Schaffe jetzt Impulse und generiere Anreize, die Kunden dazu ermutigen, Deinen Service in vollem Umfang zu nutzen.
Inspiration zur digitalen Aktivierung
Schaufenster und Eingang
Was hat sich verändert? Zugangskontrollen und Warteschlangen beim Einkaufen werden auf absehbare Zeit Teil unseres täglichen Lebens sein. Dies bietet Dir bereits die Möglichkeit, Deine Kunden mit Deiner Marke und Deinen Produkten in Kontakt zu bringen, noch bevor sie den Shop betreten.
Chancen: Versüssen Deinen Kunden das Warten, indem Du ihnen Deine Aufmerksamkeit schenkst. Zeige ihnen, dass Du ihrer Geduld würdig bist. Präsentiere Dich als professionell und verantwortungsbewusst – die Sicherheit Deiner Kunden steht an erster Stelle.
Inspiration zur digitalen Aktivierung
Instore & Kundenfluss
Was hat sich verändert? Zeige Deinen Kunden, dass Du einen Schritt voraus bist, und schaffe trotz der aktuellen Situation ein emotionales und ansprechendes Einkaufserlebnis.
Chancen: Nutze Möglichkeiten, um Deine Kunden einerseits ein Gefühl der Sicherheit zu geben und andererseits durch besondere Erlebnisse ihre langfristige Loyalität zu Deiner Marke sicherzustellen. Natürlich ist auch die Sicherheit der Kunden von zentraler Bedeutung – gewohnte Verfahren müssen überarbeitet und das Personal intensiv geschult werden. Schaffe das maximal mögliche Erlebnis für Deine Kunden.
Inspiration für Instore & Kundenfluss
Zahlung & Ausgang
Was hat sich verändert? Zahlung & Ausgang sind sensible Punkte der Kundenreise, bei denen es darauf ankommt, dass sich der Kunde so sicher und geschätzt wie möglich fühlt. Neben der Freude an ihrem neuen Einkauf müssen wir uns fragen: Wie soll sich der Kunde fühlen, wenn er das Geschäft verlässt?
Chancen: Die positive Einkaufserfahrung darf nicht abbrechen! Sorge dafür, dass Deine Kunden so zufrieden wie möglich sind und sich Ihres Engagements sicher sind, so dass auch dann, wenn sie das Geschäft physisch verlassen haben, die emotionale Bindung bestehen bleibt. Das erzeugt Loyalität – und loyale Kunden werden zur Markengemeinschaft, die Dich durch schwierige Zeiten tragen werden. Jetzt ist es an der Zeit, Anreize zu schaffen, damit die Kunden Deine Dienstleistungen in vollem Umfang in Anspruch nehmen. Nutze dieses Momentum!
Inspiration für Zahlung & Ausgang
